De feestdagen zijn voor speelgoedretailers de drukste periode van het jaar. Om de enorme vloedgolf aan vragen tijdens Black Friday en Kerst op te vangen, moesten bedrijven voorheen tientallen tijdelijke medewerkers aannemen. Speelgoedgigant Smyths Toys koos voor een andere aanpak. Door een slimme AI-assistent te integreren in de bestaande SAP-infrastructuur via Google Cloud, verwerkt het bedrijf inmiddels meer dan de helft van alle klantvragen volledig automatisch.
Van drie dagen wachten naar een antwoord in tien seconden
Voor de introductie van de AI-assistent 'Codie' kon het verwerken van een klantvraag in de piekperiode tussen de 48 en 72 uur duren. Tegenwoordig duurt het beantwoorden van een e-mail gemiddeld nog maar 15 minuten, terwijl bezoekers op de website binnen 10 seconden geholpen worden. Codie scant niet alleen tekstuele vragen zoals "Waar blijft mijn pakket?", maar gebruikt ook computer vision om bewijzen van bezorging te controleren en verwerkt zelfstandig terugbetalingen zonder dat er een menselijke medewerker aan te pas komt.
Bizar schaalbaar: 10.000 e-mails verwerkt voor één dollar
De technische architectuur achter deze transformatie koppelt de SAP-systemen van Smyths Toys rechtstreeks aan het Gemini Enterprise Agent Platform en BigQuery van Google Cloud. Dit zorgt ervoor dat grote hoeveelheden data razendsnel verwerkt worden zonder het kernsysteem te overbelasten. De financiële impact is verbluffend: de retailer slaagde erin om 10.000 e-mails af te handelen voor een kostprijs van slechts één dollar. Tijdens de afgelopen feestdagen handelde de AI meer dan 300.000 berichten af, goed voor 60 procent van de totale werklast.
Servicemedewerkers worden digitale 'botmanagers'
Ondanks de enorme stijging van het aantal klantcontacten, kregen de menselijke klantenservicemedewerkers tijdens de feestdagen 36 procent minder tickets op hun bord. Hierdoor kon het team de drukste week van het jaar afsluiten met een lege inbox. De functie van het personeel is hierdoor fundamenteel veranderd: van het handmatig beantwoorden van herhalende routinevragen zijn de medewerkers doorgegroeid naar strategische beheerders van de AI-assistenten, met een klanttevredenheid die op een indrukwekkende 90 procent blijft steken.
