In 2019 trad William Hewish aan als Chief Information Officer bij Pets at Home, de grootste aanbieder van huisdierverzorging in het Verenigd Koninkrijk. Destijds opereerden de vier bedrijfsonderdelen—fysieke winkels, een retailwebsite, onafhankelijke dierenklinieken en trimsalons—los van elkaar. Hewish zag direct de noodzaak om deze silo's te doorbreken en een geïntegreerd digitaal platform te creëren dat alle diensten samenbrengt.
De uitdaging van versnipperde systemen
Bij zijn aantreden merkte Hewish op dat online verkoop, het loyaliteitsprogramma en de dierenklinieken afzonderlijk functioneerden. Dit gebrek aan samenhang beperkte de mogelijkheid om klanten een naadloze ervaring te bieden. Het werd duidelijk dat een omnichannel benadering essentieel was om de verschillende diensten te integreren en de klanttevredenheid te verhogen.
De rol van Copilot Agents in transformatie
Om deze integratie te realiseren, wendde Pets at Home zich tot de nieuwste AI-technologieën van Microsoft. Met de introductie van Copilot Agents kunnen bedrijven autonome AI-agenten ontwikkelen die taken uitvoeren zoals het afhandelen van klantvragen en het identificeren van verkoopkansen. Deze virtuele medewerkers zijn ontworpen om routinetaken over te nemen, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op waardevollere activiteiten.
Praktische toepassingen en voordelen
De implementatie van AI-agenten heeft geleid tot een efficiëntere klantenservice en een meer gepersonaliseerde benadering. Door repetitieve taken te automatiseren, kunnen medewerkers zich concentreren op complexere klantbehoeften en strategische initiatieven. Dit heeft niet alleen de operationele efficiëntie verbeterd, maar ook de algehele klanttevredenheid verhoogd.
Toekomstperspectieven
De succesvolle integratie van AI bij Pets at Home dient als voorbeeld voor andere bedrijven in de detailhandel en dienstverlening. Het toont aan hoe technologische innovaties kunnen bijdragen aan het overwinnen van organisatorische silo's en het verbeteren van zowel interne processen als de klantbeleving. Met voortdurende investeringen in AI en digitale transformatie is Pets at Home goed gepositioneerd om aan de veranderende behoeften van huisdiereigenaren te voldoen en een leidende rol te spelen in de evolutie van de huisdierverzorgingsindustrie.
