Van ambtenaar naar AI: Chatbot kanaliseert 25 jaar ervaring van topmedewerker

Met behulp van AI heeft de Britse gemeente Peterborough de kennis en empathie van een ervaren medewerker omgezet in een digitale assistent die sociale werkers ondersteunt in hun dagelijkse beslissingen.

Een chatbot met een menselijk gezicht

De gemeente Peterborough heeft een primeur in handen: een AI-chatbot die de kennis en ervaring van een gepensioneerde medewerker inzet om sociale werkers te ondersteunen. De digitale assistent is gebaseerd op de expertise van een werknemer die meer dan 25 jaar ervaring heeft in het sociaal domein. Door deze ‘digitale kloon’ te creëren, wil de gemeente de kloof dichten tussen nieuwe medewerkers en het vaak moeilijk toegankelijke informele vakmanschap van doorgewinterde collega’s.

Van mens tot machine: Het digitaliseren van ervaring

De chatbot is het resultaat van maandenlang trainen van een AI-model met documenten, casussen en gesprekken die de oorspronkelijke medewerker in zijn loopbaan heeft opgebouwd. Volgens de ontwikkelaars gaat het niet alleen om feitelijke kennis, maar ook om het “gevoelskompas” van de medewerker – de intuïtieve afwegingen die men maakt in gevoelige situaties zoals kindbescherming of complexe gezinsproblematiek.

Praktische ondersteuning in de frontlinie

Sociale werkers in Peterborough kunnen de chatbot nu raadplegen bij het nemen van beslissingen of het vinden van procedures, regelgeving en best practices. De AI is 24/7 beschikbaar en biedt snelle, consistente antwoorden die zijn afgestemd op lokale context en beleid. In plaats van eindeloos te zoeken in beleidsdocumenten of collega’s lastig te vallen, hebben medewerkers nu direct toegang tot praktische ondersteuning.

Een antwoord op personeelstekort en kennisverlies

De inzet van deze AI komt op een cruciaal moment: de sociale sector kampt met hoge werkdruk, personeelstekort en een uitstroom van ervaren medewerkers. Volgens de gemeente is de chatbot een manier om kennis duurzaam te borgen. In plaats van waardevolle expertise te verliezen bij pensionering, wordt deze nu digitaal vastgelegd en breed toegankelijk gemaakt.

Ethische reflectie en toekomstvisie

Hoewel de chatbot warm is ontvangen, roept de technologie ook vragen op over privacy, betrouwbaarheid en de grenzen van AI in mensgerichte beroepen. De gemeente benadrukt dat de chatbot slechts ondersteunend is, en nooit beslissingen neemt in plaats van een mens. Het experiment wordt nauwlettend geëvalueerd en kan – indien succesvol – als model dienen voor andere lokale overheden.

Een nieuwe standaard in publieke dienstverlening

Peterborough zet hiermee een opvallende stap richting een hybride model van dienstverlening, waarin menselijke ervaring en kunstmatige intelligentie elkaar aanvullen. De gemeente toont dat digitalisering niet altijd afstandelijk hoeft te zijn, maar juist een brug kan slaan tussen generaties en expertises – met een menselijke touch in digitale vorm.