Hoe DIVA 2.0 de logistiek herontdekt — DTDC app krijgt AI‑boost

dinsdag, 26 augustus 2025
Ivan Jans

In de levendige wereld van pakketdiensten worstelde DTDC Express Limited met een starre klantenservice en een overbelast supportteam. Hun oude DIVA‑agent werkte volgens een rigide script: klanten moesten keurig stap voor stap hun vraag formuleren. Dat leidde tot frustratie, langere antwoorden en beperkte flexibiliteit.

Daarom riep DTDC de hulp in van ShellKode, een AWS‑partner met een passie voor moderne AI‑oplossingen. Samen kozen ze voor Amazon Bedrock om DIVA te transformeren en lieten zo de agent 2.0 ontstaan — een krachtige, generatieve AI‑assistent die met contextgevoeligheid en natuurlijke taal opereert.

Van starre chatflow naar menselijk gesprek

Met behulp van Amazon Bedrock Agents, Knowledge Bases en een API‑integratielaag bouwden de teams een vernieuwde architectuur. Klanten kunnen nu gewoon in hun eigen woorden navragen: “Waar is mijn pakket?”, “Wat kost verzending vandaag?” of “Is deze locatie bereikbaar?” — DIVA 2.0 begrijpt en handelt met een haast menselijk vernuft.

De magie zit in de technische schakels: via AWS App Runner wordt de vraag verwerkt, waarna Amazon Bedrock Agents de intentie interpreteert. Afhankelijk van de behoefte – tracking, tarieven, service‑checks of zelfs het aanmaken van supporttickets – wordt de juiste Lambda‑functie aangeroepen. De AI‑model (Anthropic’s Claude 3.0 op Bedrock) verwerkt de informatie en serveert een helder, contextbewust antwoord.

Krachtige data‑architectuur onder de motorkap

DIVA 2.0 is meer dan een praatgrage chatbox: het is een slimme assistent met een robuuste backend. Webdata van de DTDC‑website, ondersteunende documentatie en veelgestelde vragen worden semantisch opgeslagen als vector-embeddings in Amazon OpenSearch, om razendsnel relevante info op te halen. Zodra dat niet lukt, is er een fallback‑antwoord klaar om gebruikers niet in de kou te laten staan.

Verder worden alle interacties, verzoeken en antwoorden opgeslagen in Amazon RDS (PostgreSQL), terwijl AWS CloudWatch Logs, CloudTrail en GuardDuty garant staan voor monitoring, governance en veiligheid.

Dashboard voor inzicht en bijsturing

DIVA 2.0 krijgt ook oog voor zichzelf: via een dashboard (gehost met CloudFront en S3) krijgt het DTDC‑team realtime zicht op prestaties. API Gateway en Lambda leveren de data, en dashboards tonen hittekaarten, verdelingen, sessielogs en onopgeloste vragen. Daarmee wordt sturing gemakkelijk en continue verbetering mogelijk.

Uitdagingen overbrugd, voordelen behaald

Het traject kende zijn hobbels. De integratie van verouderde datasystemen, het trainen van de AI op logistieke termen en het overbruggen van een overgangsfase zonder serviceonderbreking — het vroeg precisie en slimme fasering. Toch leverde het resultaat indrukwekkende voordelen:

Gesprekken verlopen natuurlijker, zelfs bij multi‑step vragen.
Real‑time tracking, service‑checks en tarieven zijn direct beschikbaar.
Beantwoording van veelgestelde vragen is nauwkeurig en snel dankzij de Knowledge Base.
Het supportteam ziet maar liefst 51,4 % minder verzoeken binnenkomen.

Resultaten in cijfers: slimme assistent, slimmere uitkomsten

DIVA 2.0 behaalt een nauwkeurigheid van 93 % in de beantwoording. Binnen drie maanden verwerkte het systeem 256.048 consignments‑vragen (71 %) en 107.132 algemene vragen (29,5 %), zonder dat er een ticket moest worden aangemaakt in 51,4 % van de gevallen. Van de resterende tickets: startte 40 % met de klantenservice vóór de AI, 60 % begon bij DIVA — een indrukwekkende balans.

Slotbeschouwing: Blueprint voor AI‑modernisering

DTDC en ShellKode tonen hoe je een ouderwetse chatbot omtovert tot een AI-assistent die klanten echt begrijpt. Amazon Bedrock bleek de ruggengraat van die transformatie. DIVA 2.0 is een voorbeeld van technologie die soepel aansluit op menselijk taalgebruik, zonder concessies op veiligheid en schaalbaarheid. Voor andere bedrijven is dit verhaal een inspirerende blauwdruk — moderniseren met AI kan écht waarde toevoegen.