186 miljoen besparen met AI: SAP-support onder de loep

In slechts twaalf maanden tijd wist een toonaangevende SAP-gebruiker zijn supportkosten met 186 miljoen dollar te verlagen. De sleutel? Een samenwerking met Coveo, een bedrijf dat gespecialiseerd is in kunstmatige intelligentie voor zoek- en aanbevelingssystemen. Wat begon als een experiment om de efficiëntie te verhogen, groeide uit tot een indrukwekkende case over hoe AI de manier waarop bedrijven kennis beheren voorgoed verandert.

De groeiende frustratie van eindgebruikers

Binnen grote organisaties is het ondersteunen van duizenden werknemers die SAP gebruiken een uitdaging van formaat. Dagelijks stromen er talloze vragen binnen bij de helpdesk — van vergeten wachtwoorden tot complexe procesfouten. De kennis die nodig is om die problemen op te lossen, ligt verspreid over interne documenten, oude tickets, e-mails en trainingsmateriaal.

Supportmedewerkers moesten voortdurend zoeken, klikken, kopiëren en interpreteren. De tijd die dat kostte, liep hoog op — en met die tijd ook de kosten.

Een slimme partner met een frisse blik

Op dat moment kwam Coveo in beeld. Hun aanpak was anders: geen handmatig doorzoeken van databanken, maar een AI-gedreven zoek- en aanbevelingssysteem dat zelf leert welke antwoorden relevant zijn.

Het idee was eenvoudig maar krachtig: laat AI begrijpen wat de gebruiker bedoelt, niet alleen wat hij intypt. Met behulp van natural language processing (NLP) kon het systeem zinnen, context en intenties analyseren. Vervolgens gaf het niet zomaar een lijst met resultaten, maar de juiste oplossing op het juiste moment.

Van zoeken naar vinden

Voor de medewerkers betekende dit een ommekeer. Waar ze vroeger door mappen en portalen moesten bladeren, kregen ze nu direct suggesties die pasten bij hun vraag of foutmelding. De AI keek naar eerdere tickets, de context van het probleem, en zelfs naar het profiel van de gebruiker.

De resultaten logen er niet om: de gemiddelde tijd om een probleem op te lossen daalde drastisch. Supportmedewerkers konden zich concentreren op de uitzonderingen in plaats van de routine.

186 miljoen dollar verschil in één jaar

Na twaalf maanden waren de cijfers verbluffend:

• 186 miljoen dollar minder aan supportkosten;
• Een flinke daling in de gemiddelde oplostijd per ticket;
• Een stijging in klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid;
• En een efficiënter gebruik van kennisbronnen door het hele bedrijf.

Wat begon als een investering in technologie, werd een transformatie van de hele supportcultuur.

Een voorbeeld voor andere organisaties

Dit succesverhaal beperkt zich niet tot SAP. Overal waar mensen informatie moeten vinden om hun werk te doen, kan AI dezelfde impact hebben. Van klantenservice tot IT-ondersteuning, van HR tot logistiek — organisaties die hun kennis toegankelijk maken via AI, besparen niet alleen geld, maar ook frustratie en tijd.

De les is duidelijk: AI is geen bedreiging voor banen, maar een versterker van menselijk werk. Door repetitieve taken te automatiseren, krijgen medewerkers ruimte voor complexere en waardevollere problemen.

De toekomst van slim supportbeheer

Toch blijft succes niet vanzelf komen. De effectiviteit van zulke AI-systemen hangt af van datakwaliteit, vertrouwen en continue training. AI moet leren van fouten, van gebruikersfeedback, en van veranderende bedrijfsprocessen.

Coveo blijft ondertussen zijn modellen verbeteren, met als doel om AI-zoekfuncties te ontwikkelen die niet alleen antwoorden vinden, maar ook anticiperen op problemen voordat ze ontstaan.

De kracht van intelligente kennis

De samenwerking tussen Coveo en de SAP-organisatie laat zien hoe technologie meer kan zijn dan een hulpmiddel: het kan een strategische motor zijn voor verandering. Door AI centraal te stellen in hun supportstrategie, toonden zij dat innovatie niet altijd begint bij een groot idee — soms begint het bij het simpelweg slimmer zoeken naar antwoorden.