Klarna-topman waarschuwt: AI halveert personeelsbestand

Volgens Sebastian Siemiatkowski, CEO van het Zweedse fintechbedrijf Klarna, heeft kunstmatige intelligentie het bedrijf in staat gesteld om het personeelsbestand drastisch in te krimpen — van ongeveer 7.400 werknemers naar circa 3.000 — zonder traditionele ontslagen. In plaats daarvan wordt het personeelsverloop niet aangevuld, terwijl de omzet én het aantal klanten juist stijgen.

Siemiatkowski maakt zich zorgen dat veel leidinggevenden in de technologiesector de onderschatting maken van hoe rigoureus AI de arbeidsmarkt zal hervormen.

Afwachtend beleid in plaats van massaontslagen

Klarna koos ervoor om niet langer actief te werven in brede lagen van de organisatie — behalve voor technische functies — in plaats van werknemers direct te ontslaan. Deze terughoudendheid betekent dat het personeelsbestand geleidelijk slinkt door natuurlijke uitstroom.

AI neemt klantenservice over

Siemiatkowski noemt dat een AI-gestuurde chatbot nu ongeveer twee derde van de klantvragen afhandelt — een taak die voorheen werd uitgevoerd door zo’n 700 fulltime medewerkers. Deze automatisering draagt bij aan een toename van de efficiëntie én winst. De kostenbesparing wordt deels geïnvesteerd in hogere vergoedingen voor de resterende staf, in plaats van loonverlagingen.

De bots die vertalers kunnen vervangen

In zijn interview met Bloomberg sprak Siemiatkowski over de 8.000 tolken in Brussel en stelde dat hun werk grotendeels overgenomen kan worden door AI, waarbij menselijke controle mogelijk nog noodzakelijk blijft voor kwaliteitsbewaking. PYMNTS.com Hij benadrukte: “Er komt een enorme verschuiving op het vlak van kenniswerk.”

Sociaal ongemak en technologische kloof

Hoewel hij erkent dat AI ook nieuwe banen zal creëren, meent Siemiatkowski dat dit op korte termijn onvoldoende is om verdrongen banen op te vangen. Hij waarschuwt bovendien dat de wereld er nog lang niet klaar voor is:

“Ik voel dat veel van mijn tech-collega’s wat zoet praten over dit onderwerp. We staan aan de vooravond van een enorme verschuiving in kenniswerk.”

Hij uit ook zorgen over landen met minder democratische regimes: AI kan in verkeerde handen zeer krachtige controle- en verstoringsinstrumenten bieden.

Reacties en bijsturing: Menselijke correctie in AI

In de praktijk blijkt dat een volledige automatisering van klantcontact niet zonder risico’s is. Klarna herstructureert momenteel afdelingen en wijst werknemers — waaronder ingenieurs en marketeers — toe aan functies in klantondersteuning.

Volgens insiders leidde overmatig vertrouwen op AI tot kwaliteitsproblemen in de dienstverlening, wat de noodzaak onderstreept van menselijke terugkoppeling en correctie.

Deze strategische bijsturing laat zien dat de balans tussen automatisering en menselijk inzicht nog steeds fragiel is.

Een roadmap voor bedrijven én werknemers

De aanpak van Klarna biedt een relevant voorbeeld en waarschuwing voor bedrijven wereldwijd:

1. Strategisch personeelsbeheer: kies bewust voor inkrimping zonder gedwongen ontslagen als dat mogelijk is, maar houd ruimte voor groei in technische kerngebieden.
2. Hybride modellen: combineer AI-efficiëntie met menselijke supervisie om kwaliteit en klantenvertrouwen te behouden.
3. Opleiden en omscholen: investeer in werknemers zodat zij kunnen doorgroeien naar rollen die AI niet (of moeilijk) kan overnemen.
4. Transparantie en ethiek: wees helder over impact op werkgelegenheid en betrek stakeholders in het debat over technologie en samenleving.

Voor werknemers betekent dit dat flexibiliteit, digitale vaardigheden en creativiteit steeds meer tot onderscheidende troeven worden. Terwijl AI routinetaken opvangt, blijft menselijke inslag — empathie, oordeelsvermogen, complex denken — onmisbaar.