Van callcenter tot digitaal kanaal: De AI-strategie van Virgin Media O2

Met de hulp van Google Cloud zet Virgin Media O2 een grote stap richting snellere, persoonlijkere en slimmere klantinteracties. Een nieuw multi-agent AI-systeem analyseert in realtime netwerkdata, klantgeschiedenis en eerdere oplossingen — en adviseert medewerkers direct over de beste volgende actie.

Van data-ambitie naar AI-gedreven service

Als samensmelting van toonaangevende mobiele en medianetwerken in het VK wil Virgin Media O2 connectiviteit niet alleen uitbreiden, maar ook verbeteren. Dat betekende: data en AI centraal zetten in beslissingen — van netwerkbeheer tot klantenservice. De uitdaging was duidelijk: hoe maak je van versnipperde signalen één samenhangend beeld dat klanten écht helpt?

Een multi-agent ‘brein’ voor support

Samen met Google Cloud bouwde Virgin Media O2 de Next Best Action and Assist Solution. Het systeem orkestreert honderden voorspellings- en foutdetectiemodellen en redeneert daar razendsnel overheen.

De kern bestaat uit:

• Gemini als intelligent brein voor redeneren en aanbevelen
• Vertex AI om modellen te schalen en aan te sturen
• BigQuery voor netwerk- en interactiedata
• Pub/Sub voor realtime datastromen

Zo herkent het systeem klantintentie, spoort het mogelijke netwerkproblemen op en stelt het de beste vervolgstap voor — telefonisch of online.

Sneller geholpen, tevredener klanten

De resultaten liegen er niet om. In vroege A/B-tests daalde de afhandeltijd van gesprekken met 9,2%, terwijl de Net Promoter Score met 26% steeg. Supportmedewerkers beschikken nu over één overzicht met context, eerdere interacties en concrete aanbevelingen — wat de oplossingstijd verkort en de kwaliteit verhoogt.

Volgens Gilles Comeau, Director of AI and Engineering bij Virgin Media O2, is schaalbaarheid cruciaal: Vertex AI maakt het mogelijk om honderden modellen eerlijk en transparant te laten samenwerken, terwijl Gemini alle signalen samenbrengt tot één helder advies.

Van callcenter naar digitaal kanaal

De volgende stap is minstens zo ambitieus. Dezelfde AI-agenten die nu medewerkers ondersteunen, worden binnenkort rechtstreeks beschikbaar voor klanten via digitale kanalen. Dat betekent: dezelfde kwaliteit service, maar dan op het moment en de plek die de klant kiest — volledig gepersonaliseerd en altijd beschikbaar.

Virgin Media and O2 migrate to Google Cloud | Google Cloud Blog Virgin Media and O2 migrated to Google Cloud to transform from a traditional telecommunications business to the 21st-century tech company.

Een blauwdruk voor de telecomsector

Met deze aanpak laat Virgin Media O2 zien hoe AI-agenten uitgroeien van interne assistenten tot volwaardige digitale servicemedewerkers. Het is een voorproefje van hoe klantenservice in de telecomsector — en daarbuiten — de komende jaren zal veranderen: sneller, slimmer en menselijker, juist dankzij AI.