Nieuwe generatie training levert 20% snellere onboarding op
Voor grote contactcenters is het snel en efficiënt opleiden van nieuwe medewerkers een voortdurende uitdaging. Met tienduizenden nieuwe werknemers per jaar zocht het Canadese technologiebedrijf TELUS Digital naar een manier om medewerkers sneller praktijkervaring te laten opdoen zonder risico's voor klanten. De oplossing kwam uit de wereld van kunstmatige intelligentie.
Door gebruik te maken van AI-gestuurde stem- en chatsimulaties van ElevenLabs wist TELUS Digital de onboardingtijd van nieuwe medewerkers met 20 procent te verkorten. Tegelijkertijd ziet het bedrijf eerste signalen van een lagere uitstroom van personeel.
De schaal van de uitdaging
TELUS Digital ondersteunt wereldwijd klanten met ongeveer 70.000 contactcentermedewerkers. Jaarlijks verwelkomt het bedrijf tussen de 20.000 en 30.000 nieuwe werknemers. Het snel opleiden van deze enorme instroom is cruciaal om operationele efficiëntie en klanttevredenheid te waarborgen.
Traditionele trainingsmethoden, zoals klassikale lessen, meelopen met ervaren collega's en sporadische rollenspellen, boden onvoldoende voorbereiding op de complexe realiteit van klantcontact. Nieuwe medewerkers kregen vaak slechts een beperkt aantal scenario's voorgeschoteld, terwijl ze in de praktijk geconfronteerd werden met een veel grotere variatie aan vragen, klachten en onverwachte situaties.
Dat leidde regelmatig tot escalaties, langere afhandelingstijden en een hogere personeelsuitstroom.
|
ElevenLabs — How TELUS Digital cuts onboarding time by 20%Fuel iX cuts contact center training time with Agent Trainer, powered by ElevenLabs AI. Realistic simulations boost agent skills and retention. |
AI maakt oefenen realistischer dan ooit
Om dit probleem aan te pakken ontwikkelde TELUS Digital het platform Agent Trainer, gebouwd op de technologie van ElevenAgents.
In plaats van statische trainingsscripts krijgen medewerkers toegang tot dynamische simulaties waarin AI-klanten realistische gesprekken voeren via spraak en chat. De virtuele klanten reageren op natuurlijke wijze en kunnen uiteenlopende situaties nabootsen, van eenvoudige informatievragen tot ingewikkelde klachtenafhandeling.
Daardoor kunnen nieuwe medewerkers in een veilige omgeving oefenen zonder gevolgen voor echte klanten. Bovendien kunnen dezelfde scenario's eindeloos worden herhaald en aangepast aan verschillende moeilijkheidsgraden.
Meer dan 50.000 klantgesprekken nagebootst
Sinds de introductie heeft Agent Trainer al meer dan 50.000 gesimuleerde klantinteracties verwerkt.
Deze enorme hoeveelheid praktijkervaring geeft medewerkers de kans om sneller vertrouwen op te bouwen voordat zij daadwerkelijk klantcontact hebben. Volgens de eerste resultaten vertaalt zich dat niet alleen in een kortere opleidingstijd, maar ook in betere voorbereiding op complexe situaties.
Voor organisaties waar elke minuut training en elke medewerker die behouden blijft een directe impact heeft op de kostenstructuur, kan zo'n verbetering aanzienlijke financiële voordelen opleveren.
AI als versneller van operationele innovatie
De samenwerking toont hoe generatieve AI steeds vaker wordt ingezet buiten traditionele chatbots en contentcreatie. Bedrijven ontdekken dat AI ook een krachtige rol kan spelen in opleiding, coaching en simulatieomgevingen.
Door realistische gesprekken te genereren die nauwelijks van menselijke interacties te onderscheiden zijn, ontstaat een nieuwe vorm van ervaringsgericht leren. Vooral sectoren met veel klantcontact, zoals telecom, banken, verzekeringen en retail, kunnen hiervan profiteren.
Volgens Mitch Lieberman, Vice President Product bij TELUS Digital, bood ElevenAgents precies de juiste balans tussen flexibiliteit en ontwikkelsnelheid, waardoor het bedrijf het trainingsplatform snel kon bouwen en op de markt kon brengen.
De toekomst van contactcentertraining
Waar contactcenters jarenlang afhankelijk waren van scripts en rollenspellen, verschuift de focus nu naar intelligente simulaties die zich voortdurend aanpassen aan de gebruiker. Naarmate AI-modellen realistischer worden, kunnen organisaties medewerkers voorbereiden op vrijwel elke klantinteractie voordat die zich daadwerkelijk voordoet.
De resultaten van TELUS Digital suggereren dat deze aanpak niet alleen de productiviteit verhoogt, maar mogelijk ook bijdraagt aan meer werkplezier en een lagere uitstroom. Voor een sector die voortdurend worstelt met personeelsverloop en opleidingskosten kan dat een belangrijke doorbraak betekenen.
