Waar telecombedrijven jarenlang vooral investeerden in netwerken, verschuift de aandacht nu razendsnel naar data en kunstmatige intelligentie. Het Canadese technologiebedrijf TELUS laat zien hoe die evolutie eruitziet. Door een volledig nieuwe Agentic Data Cloud te bouwen op Google Cloud en BigQuery transformeert het bedrijf zijn enorme hoeveelheid klantgegevens tot realtime bedrijfsintelligentie.
Het resultaat is veel meer dan een modern dataplatform. Het vormt de fundering waarop AI-agenten zelfstandig beslissingen kunnen nemen, problemen kunnen voorspellen en medewerkers nieuwe toepassingen kunnen ontwikkelen zonder afhankelijk te zijn van IT-afdelingen.
De grootste hindernis was niet AI, maar versnipperde data
TELUS is allang geen traditionele telecomoperator meer. Naast mobiele telefonie en internet levert het bedrijf digitale diensten, gezondheidsoplossingen en technologie voor de landbouw- en consumentensector.
Door die groei ontstonden echter verschillende afzonderlijke datasystemen. Oude lokale databronnen, uiteenlopende applicaties en meerdere versies van dezelfde informatie maakten het moeilijk om vertrouwen te hebben in de beschikbare data.
Voor generatieve AI vormt dat een groot probleem. AI-modellen kunnen immers alleen betrouwbare antwoorden geven wanneer de onderliggende informatie correct, volledig en actueel is. Zolang verschillende afdelingen met verschillende datasets werken, blijft intelligente automatisering beperkt.
Meer dan 14 petabyte aan data samengebracht
Om dat probleem op te lossen verhuisde TELUS zijn volledige dataomgeving naar Google Cloud.
Meer dan 14 petabyte aan bedrijfsgegevens werd geconsolideerd in BigQuery, dat voortaan fungeert als de centrale databron voor de volledige organisatie.
Daarbovenop werden verschillende Google Cloud-oplossingen ingezet om de kwaliteit en veiligheid van de gegevens te waarborgen:
- automatische datakwaliteitscontroles;
- centraal databeheer en governance;
- veilige gegevensdeling zonder duplicatie;
- realtime toegang voor alle bedrijfsonderdelen.
Door één betrouwbare versie van de waarheid te creëren, ontstond een stevige basis waarop AI-toepassingen veilig kunnen functioneren.
AI-agenten lossen problemen op voordat klanten ze merken
De nieuwe infrastructuur maakt een belangrijke verschuiving mogelijk: van reageren op problemen naar het voorkomen ervan.
Met Gemini Enterprise voor Customer Experience (CX) analyseert TELUS voortdurend klantinformatie en netwerkgegevens. Hierdoor kunnen potentiële storingen of serviceproblemen worden opgespoord voordat klanten zelf contact opnemen.
Ook de telecomnetwerken profiteren hiervan. Dankzij een realtime architectuur ontwikkelt TELUS zogenaamde zelfherstellende netwerken. Wanneer een storing ontstaat, kunnen AI-systemen deze automatisch detecteren en herstellen nog voordat abonnees hinder ondervinden.
Dat verlaagt niet alleen het aantal supportgesprekken, maar verhoogt ook de betrouwbaarheid van de dienstverlening.
Iedere medewerker krijgt toegang tot AI
Een opvallend onderdeel van de strategie is Fuel iX, het interne AI-platform van TELUS.
In plaats van AI uitsluitend beschikbaar te maken voor dataspecialisten, kunnen alle medewerkers zelf aan de slag. Via het platform kiezen zij uit vooraf goedgekeurde AI-modellen om eigen toepassingen te ontwikkelen.
Daardoor ontstaat innovatie niet langer uitsluitend vanuit IT-teams, maar vanuit de volledige organisatie.
Inmiddels hebben meer dan 57.000 medewerkers toegang tot AI en werden al ruim 13.000 maatwerkoplossingen ontwikkeld voor uiteenlopende bedrijfsprocessen.
Betrouwbare referentiedata bepaalt de kwaliteit van AI
Volgens Stephen Lee, Head of Enterprise Data Engineering and Metadata Management bij TELUS, draait succesvolle AI niet om de kracht van het model, maar om de kwaliteit van de onderliggende informatie.
Door bedrijfspecifieke referentiedata centraal beschikbaar te maken, beschikken AI-systemen steeds over de juiste context, actuele informatie en correcte timing. Daardoor kunnen medewerkers sneller beslissingen nemen en krijgen klanten consistenter antwoord op hun vragen.
De centrale databasis zorgt bovendien voor meer vertrouwen binnen de organisatie, omdat iedereen met dezelfde gegevens werkt.
Operationele voordelen zijn direct zichtbaar
De nieuwe infrastructuur levert inmiddels duidelijke bedrijfsresultaten op.
Door proactieve klantenservice, geautomatiseerde processen en efficiëntere softwareontwikkeling realiseerde TELUS:
- tientallen miljoenen dollars aan operationele besparingen;
- minder klantoproepen dankzij preventieve probleemoplossing;
- een 30% hogere productiviteit binnen softwareontwikkeling;
- duizenden nieuwe AI-oplossingen ontwikkeld door medewerkers zelf;
- een veel hogere betrouwbaarheid van bedrijfsdata.
Deze voordelen tonen aan dat investeringen in datakwaliteit vaak meer rendement opleveren dan het simpelweg introduceren van nieuwe AI-modellen.
De echte AI-transformatie begint bij data
Het verhaal van TELUS onderstreept een belangrijke ontwikkeling binnen moderne ondernemingen. Organisaties die AI succesvol willen inzetten, moeten eerst hun gegevenshuishouding op orde brengen.
Een centrale, betrouwbare databasis vormt de noodzakelijke voedingsbodem voor autonome AI-agenten, realtime besluitvorming en innovatieve toepassingen op grote schaal.
Waar veel bedrijven nog experimenteren met losse AI-tools, laat TELUS zien dat duurzame AI-innovatie begint met een solide datafundament. Pas wanneer alle medewerkers toegang hebben tot betrouwbare informatie en veilige AI-platformen, kan kunstmatige intelligentie daadwerkelijk uitgroeien tot een strategische motor voor betere klantbeleving, efficiëntere processen en voortdurende innovatie.
