Miljoenen consumenten raadplegen dagelijks online reviews voordat ze een aankoop doen. Tegelijkertijd vertrouwen meer dan een miljoen bedrijven op klantbeoordelingen om hun reputatie op te bouwen en nieuwe klanten aan te trekken. Achter dat enorme ecosysteem schuilt een complexe organisatie die elke dag miljoenen interacties verwerkt.
Om die groei beheersbaar te houden, kiest Trustpilot voor een fundamenteel andere manier van werken. Niet door simpelweg meer medewerkers aan te nemen, maar door kunstmatige intelligentie een centrale rol te geven binnen de volledige organisatie. Daarmee ontwikkelt het bedrijf zich stap voor stap tot wat tegenwoordig een Agentic Enterprisewordt genoemd: een onderneming waarin AI-agenten zelfstandig taken uitvoeren, medewerkers ondersteunen en processen versnellen.
De uitdaging van wereldwijde schaal
Het succes van Trustpilot brengt een enorme operationele uitdaging met zich mee. Het platform verbindt wereldwijd meer dan één miljoen bedrijven met tientallen miljoenen consumenten die dagelijks beoordelingen schrijven, lezen en beheren.
Dat betekent dat klantenservice, accountbeheer, moderatie en ondersteuning voortdurend grote hoeveelheden gegevens moeten verwerken. Naarmate het platform groeide, ontstond ook een versnipperd IT-landschap met verschillende systemen waarin klantinformatie verspreid was opgeslagen.
Voor medewerkers betekende dit dat zij vaak tussen meerdere applicaties moesten schakelen voordat een klantvraag volledig kon worden beantwoord.
Vijf CRM-systemen maken plaats voor één centraal platform
Om efficiënter te werken besloot Trustpilot zijn technologie volledig te vereenvoudigen.
Vijf afzonderlijke CRM-oplossingen werden samengebracht in één geïntegreerd platform. Hierdoor beschikken medewerkers én AI-agenten over één centraal klantbeeld waarin alle relevante informatie direct beschikbaar is.
Deze consolidatie levert niet alleen overzicht op, maar vormt ook de noodzakelijke basis voor geavanceerde AI-toepassingen. Zonder betrouwbare en uniforme data kunnen intelligente agenten immers geen goede beslissingen nemen.
Agent Sam wordt een digitale collega
Een opvallend onderdeel van de nieuwe werkwijze is Agent Sam, een AI-agent die draait op Salesforce Agentforce en gebruikmaakt van Data 360.
In plaats van uitsluitend informatie op te zoeken, ondersteunt Agent Sam medewerkers actief tijdens hun dagelijkse werkzaamheden. De AI analyseert klantgegevens, verzamelt relevante context en helpt bij het afhandelen van complexe klantvragen.
Hierdoor hoeven medewerkers minder tijd te besteden aan administratieve handelingen en kunnen zij zich richten op situaties waarin menselijke beoordeling en empathie het verschil maken.
De AI fungeert daarmee niet als vervanger van medewerkers, maar als een intelligente digitale collega.
45 procent minder verwerkingstijd
De impact van deze aanpak is direct zichtbaar.
Sinds de introductie van het nieuwe AI-model wist Trustpilot de verwerkingstijd van klantdossiers met 45 procent te verminderen. Dat betekent dat klanten sneller geholpen worden, terwijl medewerkers meer capaciteit overhouden voor complexere vraagstukken die menselijke expertise vereisen.
Voor een internationaal platform waarop dagelijks enorme aantallen interacties plaatsvinden, levert zo'n efficiëntieslag een aanzienlijke verbetering van zowel de klantbeleving als de operationele prestaties op.
Data wordt de motor achter AI
Een belangrijk inzicht uit de transformatie is dat succesvolle AI niet begint bij de technologie zelf, maar bij de kwaliteit van de data.
Door alle klantinformatie samen te brengen binnen één uniforme omgeving ontstaat een compleet beeld van iedere interactie. AI-agenten kunnen daardoor betere aanbevelingen doen, sneller patronen herkennen en nauwkeuriger ondersteuning bieden.
Goede data blijkt daarmee de brandstof waarop een moderne Agentic Enterprise draait.
Vertrouwen blijft mensenwerk
Hoewel AI een steeds grotere rol krijgt, blijft vertrouwen uiteindelijk het fundament van Trustpilot.
Reviews zijn alleen waardevol wanneer consumenten erop kunnen rekenen dat informatie betrouwbaar is en bedrijven eerlijk worden beoordeeld. Technologie ondersteunt dit proces, maar neemt de menselijke verantwoordelijkheid niet weg.
Juist de combinatie van betrouwbare data, menselijke controle en intelligente AI-agenten zorgt ervoor dat vertrouwen ook op wereldwijde schaal behouden blijft.
De opkomst van de Agentic Enterprise
Het verhaal van Trustpilot laat zien hoe organisaties zich voorbereiden op een nieuwe fase van digitale bedrijfsvoering.
Waar AI jarenlang vooral werd ingezet voor automatisering van losse taken, verschuift de aandacht nu naar autonome AI-agenten die samenwerken met medewerkers, zelfstandig informatie verzamelen en processen uitvoeren binnen duidelijke kaders. De sleutel tot succes blijkt niet alleen krachtige AI te zijn, maar vooral een solide dataplatform waarop die intelligentie kan vertrouwen.
Voor bedrijven die miljoenen klanten bedienen, wordt deze combinatie steeds vaker het verschil tussen simpelweg groeien en daadwerkelijk schaalbaar blijven.
