Vandaag kunnen we altijd en overal winkelen, wat een luxe! Daarnaast worden we ook op verschillende platformen geconfronteerd met producten. Bijvoorbeeld: je zoekt meer informatie op over een nieuwe smartphone en wanneer je nadien je Facebook-app opent zie je deze smartphone in je nieuwsfeed verschijnen. Dit is natuurlijk niet toevallig: door in te zetten op verschillende kanalen, komt je boodschap op verschillende manieren en momenten bij je doelgroep terecht. Wil je meer weten? Lees dan zeker verder, wij leggen je graag uit hoe je dit in de praktijk brengt.
Wat is omnichannel marketing?
Gewoon een website laten maken is al lang niet meer genoeg om je doelgroep effectief te bereiken online. Succesvolle bedrijven bereiken hun klanten online door in te zetten op veel meer kanalen, zoals social media en emailings.
Daarnaast heb je ook nog de offline media zoals printmedia, radio en televisie. Welk kanaal de klant ook gebruikt – computer, tablet, smartphone, winkel, reclamefolders, televisiereclame, … – de content en de mogelijkheden voor de klant horen gelijk te lopen, zodat hij overal dezelfde merkbeleving krijgt. Door offline en online kanalen te synchroniseren, verschuift de focus van de kostprijs naar het merk en gaat merkloyaliteit een grotere rol spelen.
Overal aanwezig dankzij omnichannel marketing
Omnichannel marketing is de laatste jaren gegroeid, maar is voor sommigen nog onbekend terrein. Omnichannel marketing wil zeggen dat je alle kanalen gebruikt om je doelgroep te bereiken, en dat je je klanten op alle touchpoints bereikt. Touchpoints zijn alle momenten waarop de klant in contact komt met jouw product of bedrijf, zowel in de winkel, als thuis in de zetel.
Zo kan je bijvoorbeeld een advertentie zien via Facebook, omdat je zojuist meer informatie hebt opgezocht over dat of een gerelateerd product. Daarnaast zoeken we vandaag de dag meer informatie op over een bepaald product voor we dat product gaan bekijken in de fysieke winkel.
Sinds de komst van het internet, zoekmachines als Google en sociale media, is ons koopgedrag enorm veranderd. Waar we vroeger blindelings vertrouwden op de mening van de verkoper, zoeken we vandaag zo veel mogelijk informatie op via het internet alvorens we een besluit nemen. Dit is natuurlijk afhankelijk van het product: voor een dure wagen zal je meer informatie opzoeken dan over een pak bananen. Maar dat neemt niet weg dat ons koopgedrag verschuift en dat we zowel offline als online gebruiken.
Bijvoorbeeld: je hebt een nieuwe winterjas nodig. Je gaat online op zoek naar de laatste trends en komt modellen van enkele merken tegen. Je beslist om twee jassen bij éénzelfde webshop te bestellen. Je kunt kiezen of de jassen aankomen bij je thuis, of dat je ze zelf gaat afhalen bij een winkel bij jou in de buurt. Je kiest voor de laatste optie. Je neemt de jassen mee en je wilt ze thuis terugsturen via de post. Dat is allemaal mogelijk. En net daarom is het zo belangrijk om in te zetten op omnichannel marketing.
Customer journey in omnichannel marketing
De customer journey bevat alle elementen van het aankoopproces van de klant, inclusief de touchpoints. Dit is een belangrijk element én het startpunt van je omnichannel marketingstrategie.
Elke omnichannel marketingstrategie is anders, maar er zijn altijd enkele terugkerende elementen:
- Omnichannel betekent dat je de juiste hulpmiddelen (advertentie-accounts, mailingprogramma’s, grafische technologie, …) op de juiste momenten in de customer journey inzet.
- Daarvoor moet je een duidelijk beeld hebben van die customer journey, en dus kan een grondige analyse niet ontbreken. Breng in kaart hoe, waar en wanneer je klanten op zoek gaan naar producten, hoe ze in aanraking komen met je merk, wat ze overtuigt, wat je klanten na hun aankoop doet terugkeren, … Hou in deze analyse niet alleen rekening met de ‘harde feiten’, maar tracht ook inzicht te krijgen in de emotionele kant van de zaak: welke stappen voelen goed aan voor je klanten (bijvoorbeeld een inspirerende mailing) en welke laten maar een wrang gevoel na (bijvoorbeeld een laattijdige levering)?
- Koppel deze analyse vervolgens aan de communicatie- en verkoopkanalen. Stel doelstellingen en onderzoek welke kanalen zich het best lenen om die doelstellingen te behalen. Sommige kanalen, zoals e-mail, post en website, lenen zich er perfect toe om klanten te inspireren en te informeren, terwijl andere ideaal zijn om de verkoop af te ronden.
Bereik je doelgroep!
Door overal aanwezig te zijn, en door je doelgroep te bereiken op de momenten dat zij in contact komen met jouw product of bedrijf, verhoog je de kans op verkoop, verbeter je de naamsbekendheid van jouw product of bedrijf én kan je je doelgroep op verschillende manieren overtuigen.
Via Google Search zal je bijvoorbeeld eerder informeren, via Facebook zet je de voordelen opnieuw in de kijker en via YouTube toon je hoe je gebruikt wordt. Hoe kan je dit in de praktijk brengen? Door in te zetten op Google Adwords en gericht gebruik te maken van remarketing via Facebook en Youtube.
Omnichannel: to infinity and beyond!
Omnichannel stopt niet bij een webshop, pakjesdienst of geïntegreerde communicatie-aanpak. Sociale media zoals Facebook en Instagram zijn volop bezig met de ontwikkeling van een eigen webshop. Omnichannel marketing is met andere woorden een steeds evoluerend begrip, waar je je als bedrijf bewust van moet zijn.
