Teleperformance, een van 's werelds grootste callcenterbedrijven, introduceert een nieuwe AI-technologie die accenten van Engelssprekende Indiase medewerkers in realtime 'neutraliseert'. De innovatie, ontwikkeld door de Amerikaanse startup Sanas, is bedoeld om de communicatie met klanten te verbeteren en interacties soepeler te laten verlopen.
Hoe werkt de accentneutralisatie?
De AI-software van Sanas past stemverwerking toe om het accent van callcentermedewerkers aan te passen zonder dat er vertraging in de gesprekken optreedt. Deze technologie werkt samen met ruisonderdrukking en optimaliseert de gesprekskwaliteit. Teleperformance heeft 13 miljoen dollar geïnvesteerd in Sanas en heeft exclusieve wederverkooprechten verkregen voor deze software.
Waarom deze technologie?
Volgens Thomas Mackenbrock, CEO van Teleperformance, ervaren sommige klanten moeilijkheden bij het verstaan van Indiase callcentermedewerkers vanwege hun accent. De AI-oplossing moet deze barrière wegnemen, wat resulteert in hogere klanttevredenheid en kortere gespreksduur. Teleperformance benadrukt dat AI wordt ingezet om medewerkers te ondersteunen, niet om hen te vervangen.
Sanas: De kracht achter de innovatie
Sanas werd in 2020 opgericht door drie Stanford-alumni en specialiseert zich in realtime spraakverwerking. In februari 2025 haalde het bedrijf 65 miljoen dollar op in een nieuwe investeringsronde, geleid door Quadrille Capital, om hun technologie verder uit te breiden. De software wordt momenteel toegepast op Indiase en Filipijnse accenten, maar uitbreiding naar Latijns-Amerika is in de planning.
Kritiek en ethische bezwaren
Hoewel de technologie bedoeld is om communicatiebarrières te verminderen, roept het ook vragen op over culturele identiteit en authenticiteit. Critici vrezen dat dergelijke technologieën de unieke stemmen en accenten van diverse gemeenschappen kunnen uitwissen. Sanas verdedigt echter hun product als een middel om accentdiscriminatie te bestrijden en eerlijke kansen te creëren voor callcentermedewerkers wereldwijd.
Economische impact en toekomstperspectief
Ondanks de ethische discussies lijkt de AI-strategie van Teleperformance economisch succesvol. Het bedrijf rapporteerde een omzet van 2,68 miljard dollar in het vierde kwartaal van 2024, een stijging van 12% ten opzichte van het voorgaande jaar. Teleperformance verwacht dit jaar een verdere omzetgroei van 3% tot 5%, mede dankzij de implementatie van AI-technologieën.
Met de snelle vooruitgang in AI en automatisering blijft de uitdaging voor bedrijven om een balans te vinden tussen efficiëntie en het behouden van een menselijke connectie in klantenservice.
SanasExperience the world's first real-time speech understanding platform with Accent Translation and Noise Cancellation.
|
