Nieuwe technologie moet schade aan huurwagens sneller detecteren, maar roept vragen op over transparantie, betrouwbaarheid en consumentenrechten.
AI-technologie als digitale opzichter bij Hertz
Hertz, een van ’s werelds grootste autoverhuurbedrijven, heeft recentelijk een geavanceerd AI-systeem geïntroduceerd om schade aan huurauto’s automatisch te detecteren. De belofte: meer efficiëntie, minder menselijke fouten en snellere afhandeling bij het inleveren van voertuigen. Maar in de praktijk leidt het systeem tot een groeiende stroom klachten van boze klanten die plots geconfronteerd worden met hoge facturen voor schades die zij niet herkennen of nooit hebben gezien.
Een kras van 440 dollar? “Ik heb niets gedaan”
De Australische huurder Alex Andrew werd onlangs geconfronteerd met een rekening van maar liefst 440 dollar voor een vermeende schade aan een wielvelg. De schade werd pas opgemerkt ná het inleveren van de wagen, toen de nieuwe AI-scanner zijn werk deed. Andrew verklaart geen enkele botsing of onvoorzichtigheid te hebben gemerkt tijdens zijn huurperiode. “Het was een schok. Als ik iets had geraakt, had ik het echt wel geweten.”
En hij is niet de enige. Op sociale media delen klanten gelijkaardige ervaringen: onverwachte facturen, onzichtbare deuken, en een gebrek aan duidelijke communicatie over de schadevaststelling. Volgens sommige berichten krijgen klanten zelfs geen kans meer om de auto samen met een medewerker te controleren bij teruggave — iets wat vroeger standaard was.
Transparantie en controle onder vuur
De kritiek richt zich niet alleen op de werking van de AI-scanners, maar ook op het gebrek aan transparantie. De beelden die de AI gebruikt voor analyse zijn vaak niet beschikbaar voor de klant, wat leidt tot wantrouwen. Daarnaast lijkt er geen menselijke controle te zijn om de bevindingen van het systeem te verifiëren of in twijfel te trekken. Een Amerikaanse klant vertelde dat hij pas via e-mail op de hoogte werd gebracht van de schadeclaim — zonder bewijs of context.
Hertz reageerde met de boodschap dat het AI-systeem ontworpen is “om schade objectief vast te stellen op basis van visuele data”, en benadrukte dat klanten altijd de mogelijkheid hebben om een schadeclaim te betwisten. Maar volgens meerdere bronnen blijkt dat in de praktijk moeilijker dan beloofd.
Klantvriendelijkheid of kille automatisering?
De inzet van AI voor schadecontrole is op zich geen slecht idee. Het kan tijd besparen, menselijke vooroordelen uitsluiten en zelfs fraude helpen voorkomen. Maar als de implementatie ten koste gaat van transparantie en klantvertrouwen, dan schiet de technologie haar doel voorbij. Automatisering mag nooit een zwart gat worden waarin de consument zijn stem verliest.
De zaak roept bredere vragen op over het gebruik van AI in consumentgerichte diensten: wie is verantwoordelijk bij fouten? Hoe wordt omgegaan met betwisting? En wat gebeurt er als technologie eenzijdig beslist, zonder menselijke nuance?
Een les voor de toekomst van AI in dienstverlening
Wat begon als een innovatie in efficiëntie, lijkt bij Hertz uit te monden in reputatieschade. Het incident onderstreept dat bedrijven die AI inzetten niet alleen technologisch vooruit moeten denken, maar ook juridisch en ethisch. Klanten willen niet alleen snelheid, maar vooral duidelijkheid, eerlijkheid en inspraak. Zonder die garanties dreigt elke slimme scanner een bron van frustratie te worden.
Meer info https://www.caranddriver.com/news/a65176049/hertz-ai-scan-rental-car-damage/
