In de dynamische wereld van enterprise-software slaan technologie-reuzen Lenovo en ServiceNow de handen ineen om een ambitieus doel te bereiken: het samenbrengen van data, workflows én AI op één centraal platform – en daarmee de manier waarop wereldwijde klantenservice wordt geleverd drastisch te verbeteren.
Van gefragmenteerde systemen naar één robuuste service-motor
Traditioneel worstelen grote organisaties met verspreide systemen en drukke supportprocessen. Lenovo liep tegen precies die uitdaging aan: zes verschillende inboxen voor support, gebroken informatie-stroom en lange wachttijden voor klanten.
Door samen te werken met ServiceNow implementeerde Lenovo het Now Assist-framework via het Technology Provider Service Management (TPSM)-model. Dit zorgde ervoor dat de traditionele versnippering verdween en alle data uit uiteenlopende systemen werd samengebracht in één geïntegreerd werkplatform. Resultaat: een 35% snellere oplossings- en responstijd voor supportcases.
Intelligentie ingebouwd in elke workflow
De sleutel tot deze transformatie is de manier waarop Lenovo en ServiceNow nu workflows orkestreren met AI-intelligentie. In plaats van dat AI alleen een extra tool is, werkt het als een digitaal brein dat:
- onmiddellijk relevante case-informatie levert,
- klanten laat kiezen voor self-service met real-time assistentie, en
- automatisch de juiste volgende stap in het proces voorstelt of uitvoert.
Dankzij deze geavanceerde integratie kunnen klanten problemen oplossen zonder dat een menselijke medewerker tussenbeide hoeft te komen — en als een live agent wél nodig is, hebben zij al toegang tot de volledige gespreks- en oplossingsgeschiedenis.
ServiceNow® AI Control Tower discovers and governs every AI in your enterprise, first or third party. Get a single view to align strategy, manage risk, and drive Al results with confidence.
|
De kracht van één datamodel
Een van de grote obstakels voor organisaties is dat data vaak verspreid is over verschillende applicaties en databases. ServiceNow’s Workflow Data Fabric biedt hier een oplossing voor door data uit externe systemen zoals CRM- of ERP-platformen samen te brengen in één uniforme dataset die AI-agents kunnen gebruiken.
Voor Lenovo betekent dit dat hun supportteams altijd werken met de meest complete en actuele informatie — wat niet alleen de snelheid van service verbetert, maar ook de kwaliteit en consistentie van klantinteracties.
Een vooruitblik: Proactieve service en schaalbare innovatie
Maar dit is pas het begin. Lenovo wil verder gaan dan reactieve support: het bedrijf streeft ernaar om problemen proactief te voorkomen voordat ze ontstaan — mede mogelijk gemaakt door AI-gestuurde voorspellingen en automatische aanbevelingen.
Met de volgende generatie van het ServiceNow-platform — waaronder capabilities zoals AI Control Tower en open integraties met andere AI-modellen — wordt het mogelijk om workflows intelligent te orkestreren en AI op schaal in te zetten.
Kortom: wat ooit verstrooid en bureaucratisch was, verandert in een slimme, verbonden en voorspellende service-ervaring die zowel Lenovo als zijn klanten tijd en frustratie bespaart, en tegelijk nieuwe waarde creëert.
