Agentic AI verandert GBS van kostenpost in strategisch zenuwcentrum
Jarenlang werd Global Business Services (GBS) vooral gezien als een manier om bedrijfsprocessen te centraliseren, kosten te verlagen en repetitieve taken efficiënter uit te voeren. Maar met de opkomst van Agentic AI verandert die rol fundamenteel. Waar automatisering vroeger draaide om afzonderlijke processen, nemen intelligente AI-agenten steeds vaker complete werkstromen over, coördineren ze afdelingen en ondersteunen ze menselijke besluitvorming.
Volgens de inzichten uit een gesprek tussen experts van McKinsey ontstaat hierdoor een nieuw tijdperk waarin GBS niet langer slechts een ondersteunende functie vervult, maar uitgroeit tot het operationele hart van de AI-transformatie binnen organisaties.
Een nieuwe generatie AI die zelfstandig processen aanstuurt
Traditionele automatisering werkte volgens vaste regels. Software voerde vooraf geprogrammeerde handelingen uit, zonder veel ruimte voor interpretatie of samenwerking.
Agentic AI gaat veel verder. Deze nieuwe generatie AI-systemen kan zelfstandig doelen nastreven, informatie verzamelen, beslissingen voorbereiden, samenwerken met andere AI-agenten en complete bedrijfsprocessen coördineren. Daardoor verschuift de aandacht van het automatiseren van losse taken naar het intelligent orkestreren van volledige bedrijfsactiviteiten.
Voor organisaties betekent dit dat processen niet langer bestaan uit een reeks afzonderlijke applicaties, maar uit een netwerk van samenwerkende AI-agenten die continu informatie uitwisselen en elkaar aanvullen.
Waarom juist Global Business Services centraal komt te staan
Veel bedrijven beschikken al over een GBS-organisatie die verantwoordelijk is voor processen zoals:
- financiën;
- HR;
- inkoop;
- klantenservice;
- IT-ondersteuning;
- administratieve dienstverlening.
Juist omdat GBS al dwars door vrijwel alle afdelingen heen werkt, vormt deze organisatie een logische plek om AI-gestuurde werkstromen centraal te beheren.
In plaats van tientallen afzonderlijke AI-oplossingen binnen verschillende afdelingen ontstaat één centraal punt waar processen, data en AI-agenten samenkomen. Hierdoor kan GBS uitgroeien tot de regisseur van bedrijfsbrede workfloworkestratie.
Van procesbeheer naar workflow-orkestratie
Een van de belangrijkste veranderingen is dat organisaties niet langer afzonderlijke processen optimaliseren. De focus verschuift naar complete bedrijfsketens.
Bijvoorbeeld: Een klant plaatst een bestelling. Vroeger activeerde dit verschillende losse systemen voor verkoop, voorraadbeheer, facturatie, logistiek en klantenservice. Met Agentic AI werken meerdere AI-agenten tegelijkertijd samen. Zij controleren voorraad, plannen transport, verwerken betalingen, signaleren risico's, informeren de klant en lossen eventuele problemen zelfstandig op.
De menselijke medewerker blijft betrokken, maar vooral voor uitzonderingen, complexe beslissingen en strategische keuzes.
Automatiseren of eerst werkzaamheden verplaatsen?
Een van de meest interessante strategische vragen die aan bod komt, is de volgorde van transformatie.
Veel internationale organisaties verplaatsen werkzaamheden traditioneel eerst naar goedkopere locaties voordat zij processen automatiseren. Maar is dat nog verstandig in het AI-tijdperk? Er bestaat geen universeel antwoord.
De juiste keuze hangt af van meerdere factoren:
- de volwassenheid van bestaande processen;
- de beschikbaarheid van kwalitatieve data;
- regelgeving;
- complexiteit van het werk;
- snelheid waarmee AI-oplossingen kunnen worden ingevoerd.
In sommige situaties levert directe AI-automatisering de grootste voordelen op. In andere gevallen blijft een internationale taakverdeling voorlopig efficiënter totdat processen voldoende gestandaardiseerd zijn.
AI verandert niet alleen processen, maar ook talent
Misschien wel de grootste uitdaging ligt niet bij de technologie zelf. De grootste verandering betreft mensen. Naarmate AI steeds meer routinematig werk overneemt, verschuift de vraag naar medewerkers die:
- AI-systemen kunnen aansturen;
- uitzonderingen kunnen beoordelen;
- processen kunnen ontwerpen;
- datakwaliteit bewaken;
- AI-agenten kunnen trainen;
- governance en compliance beheren.
Hierdoor verandert ook de rol van GBS-medewerkers. Minder tijd gaat naar uitvoerend administratief werk, terwijl analyse, samenwerking en procesregie belangrijker worden.
De nieuwe rol van operationeel leiderschap
Leiders binnen operations krijgen eveneens een andere verantwoordelijkheid. Succes wordt niet langer uitsluitend gemeten aan lagere kosten of hogere efficiëntie.
Nieuwe KPI's richten zich steeds vaker op:
- kwaliteit van AI-beslissingen;
- snelheid van workflowafhandeling;
- samenwerking tussen mens en AI;
- betrouwbaarheid van bedrijfsdata;
- schaalbaarheid van AI-processen;
- continue procesverbetering.
Operationeel management ontwikkelt zich daarmee tot een discipline waarin technologie, organisatie en mens nauw met elkaar verweven zijn.
De toekomst van GBS ligt dichterbij dan veel organisaties denken
Veel bedrijven experimenteren momenteel nog met losse AI-tools. Maar de volgende stap is aanzienlijk groter. Wanneer meerdere AI-agenten gezamenlijk bedrijfsprocessen beheren, ontstaat behoefte aan centrale regie, duidelijke governance en uniforme procesarchitectuur. Precies daar ligt de natuurlijke positie van moderne Global Business Services.
Organisaties die deze ontwikkeling vroeg omarmen, kunnen AI niet alleen gebruiken om efficiënter te werken, maar ook om sneller te innoveren, flexibeler te reageren op marktveranderingen en hun volledige bedrijfsvoering slimmer te organiseren.
GBS ontwikkelt zich daarmee van een traditionele ondersteunende afdeling tot een strategisch platform waarop de AI-gedreven onderneming van de toekomst wordt gebouwd.
