Directies investeren massaal in kunstmatige intelligentie, maar het verwachte rendement op die investering (ROI) blijft verrassend vaak uit. Ian Jacobs, VP en hoofdanalist bij Opus Research, zocht het afgelopen jaar uit waar het misgaat en wat succesvolle organisaties anders doen. Zijn conclusie is helder: het simpelweg uitrollen van zo veel mogelijk AI-agents leidt tot chaos. De winst zit niet in de hoeveelheid bots, maar in de centrale coördinatie ervan.
De valkuil van gescheiden werelden: Conversational Experience Orchestration
Jarenlang leefden conversational AI (de bots die met klanten praten) en conversation intelligence (de software die gesprekken achteraf analyseert) in gescheiden werelden. Analyse-instrumenten werden vooral gebruikt om menselijke medewerkers na afloop te coachen.
Volgens Jacobs was die scheiding altijd al kunstmatig. In de huidige markt vloeien deze twee categorieën snel samen. Wanneer het gesprek zelf de laag wordt die begrijpt wat er gebeurt én direct beslist welke actie volgt, verandert analyse van een passief rapport in een actieve sturing van de gehele bedrijfsvoering.
Wildgroei voorkomen met de 'AI Agent Control Plane'
Een ander groot probleem binnen bedrijven is het ontstaan van een wildgroei aan AI-agents. Leveranciers bieden aan alle kanten losse agents aan, elk met eigen regels en een eigen geheugen van de klant.
Om te voorkomen dat de klantervaring gefragmenteerd raakt, pleit Jacobs voor een AI agent control plane. Geïnspireerd op netwerkarchitectuur vormt dit een gedeelde besturingslaag die zorgt voor consistentie in:
- Klantreis (Journey): Het bewaken van de context over verschillende kanalen heen.
- Identiteit & Beleid: Het toepassen van dezelfde regels en privacyvoorwaarden voor elke agent.
- Kennis & Evaluatie: Eén centrale bron van waarheid voor data en prestatiemetingen.
zonder zo'n controlelaag raakt het digitaal ecosysteem al snel onbestuurbaar.
Waarom automatisering soms beter werkt dan menselijk contact
Tijdens het gesprek komen ook verrassende praktijkvoorbeelden aan bod. In bepaalde situaties presteren AI-agents op het gebied van klanttevredenheid (CSAT) juist beter dan menselijke medewerkers.
Bij delicate onderwerpen zoals het innen van schulden (incasso) valt de menselijke scrupules of schaamte weg wanneer een klant met een AI communiceert. Zelfs bij gevoelige situaties, zoals meldingen van overlijden, kan de inzet van AI de druk op menselijke teams verlichten en processen sneller en nauwkeuriger afhandelen.
Focus op het eindresultaat
De belangrijkste les uit de analyse van Jacobs is dat de strijd om de beste klantservice niet gewonnen wordt door degene met de meeste AI-agents. De echte winnaars zijn de organisaties die hun digitale leger centraal aansturen en gericht inzetten op concrete zakelijke resultaten.
