De Central Provident Fund Board (CPFB), de instantie die verantwoordelijk is voor het verplichte sociale zekerheidsstelsel in Singapore, heeft een grote stap gezet in de modernisering van haar klantenservice. Met meer dan 4,2 miljoen aangesloten burgers staat de organisatie voor de uitdaging om een enorm volume aan vragen snel en accuraat te verwerken. Om de werking van het contactcenter naar een hoger niveau te tillen, heeft de instantie gekozen voor een ingrijpende digitale transformatie op basis van Amazon Connect, het cloudgebaseerde contactcenter platform van Amazon Web Services (AWS).
YouTube+ 1
Adjunct-CEO Hock Keong Ng lichte toe hoe de integratie van geavanceerde AI-functies niet alleen de operationele efficiëntie verhoogt, maar ook de werkervaring van medewerkers en de service aan de burger direct verbetert.
Slimme assistentie verhoogt productiviteit van medewerkers
Een van de belangrijkste vernieuwingen binnen het contactcenter is de automatisering van routinetaken. Dankzij functies zoals automatische spraak-naar-tekst-transcriptie en real-time call-analyse hoeven klantenservicemedewerkers niet langer handmatig uitgebreide gespreksnotities bij te houden. De AI-ondersteuning vat gesprekken automatisch samen en evalueert de interacties in real-time.
AWS+ 2
Dit levert een dubbele winst op: de administratieve druk op medewerkers neemt aanzienlijk af, waardoor zij meer tijd en aandacht kunnen besteden aan complexe vragen. Tegelijkertijd krijgen leidinggevenden direct inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening, wat helpt bij gerichte coaching en continue verbetering.
AWS
Toegankelijke dienstverlening en snelle opschaling via de cloudYouTube
In een snel digitaliserende samenleving dreigen minder digitaal vaardige burgers soms uit de boot te vallen. De casus van CPFB laat zien hoe technologie juist kan worden ingezet om deze groep extra te beschermen. Dankzij de slimme verwerking van klantdata worden burgers die moeite hebben met digitale zelfbediening sneller herkend en direct doorverwezen naar een menselijke medewerker. Op deze manier garandeert de organisatie een inclusieve service waarin persoonlijke hulp toegankelijk blijft voor iedereen.
The Straits Times+ 1
Daarnaast biedt de overstap naar de cloud het grote voordeel van flexibele schaalbaarheid. Waar het uitbreiden van capaciteit bij piekperiodes in een traditionele infrastructuur veel tijd en moeite kost, stelt de cloudinfrastructuur van AWS de organisatie in staat om snel en kostenefficiënt mee te bewegen met schommelingen in de vraag. Met deze aanpak bewijst CPFB hoe overheidsinstanties moderne cloud- en AI-toepassingen kunnen benutten voor een toekomstbestendige publieke dienstverlening.
AWS
