Gefrustreerd raken door starre telefoonmenu's en bots die de vraag niet begrijpen: het is een van de grootste irritaties in de telecomsector. Bell Canada, het grootste telecom- en mediabedrijf van Canada, brengt hier radicaal verandering in door de klantenservice volledig opnieuw op te bouwen rond kunstmatige intelligentie van Google Cloud.
Het einde van de traditionele telefoonboom
Jarenlang zuchtten telecomklanten onder klassieke IVR-systemen (Interactive Voice Response) en lineaire chatbots die vaak moeite hadden om de werkelijke intentie van een beller te achterhalen. Bell Canada wilde deze verouderde en moeizame automatisering vervangen door een intelligente, contextbewuste ervaring.
Het doel van de telecomgigant was helder: frictie wegnemen, versnipperde data verenigen en ervoor zorgen dat klanten moeiteloos hun account kunnen beheren of — indien nodig — direct worden doorverbonden met de juiste specialist.
Virtuele assistenten aangedreven door Gemini Enterprise
Om deze visie te realiseren, lanceerde Bell Canada een nieuwe generatie virtuele assistenten, aangedreven door Gemini Enterprise for Customer Experience. Om deze autonome AI-agenten van de juiste informatie te voorzien, gebruikt het bedrijf Google Cloud BigQuery.
Door gegevenssilo’s te slopen, activeert het systeem bij elke interactie direct de volledige klantcontext. Maar Bell Canada kijkt niet alleen naar de klant: ook interne medewerkers krijgen AI-hulpmiddelen om repetitieve taken te elimineren, zodat zij zich kunnen focussen op complexe en hoogwaardige klantvragen.
“We richten onze AI-investeringen op twee kerngebieden. Allereerst de klantervaring: we willen dat klanten snel hulp krijgen via hun voorkeurskanaal. Het tweede gebied is operationele efficiëntie: onze medewerkers de tools geven om sneller en slimmer te werken, en onze interne processen herontwerpen.”
— Hadeer Hassaan, Chief Information & Customer Experience Officer bij Bell Canada
Een fundamentele transformatie met klinkende resultaten
De cijfers van de nieuwe AI-fundering spreken voor zich. Sinds de lancering heeft Bell Canada ruim 16 miljoen chat-interacties afgehandeld, waarvan meer dan de helft volledig door de AI-agent werd opgelost zonder tussenkomst van een mens.
Daarnaast zijn er al meer dan 5 miljoen spraakinteracties succesvol verwerkt. Het systeem behaalt een nauwkeurigheid van meer dan 95% bij het identificeren van de klantintentie, en maar liefst 81% van de klanten geeft aan dat het oplossen van hun vraag moeiteloos verliep.
“Onze implementatie en samenwerking met het Google Cloud-team is meer dan een technologische upgrade. Het is een fundamentele verandering in de manier waarop we ondersteuning ontwerpen en leveren.”
— Hadeer Hassaan, Chief Information & Customer Experience Officer bij Bell Canada
Klantenservice klaar voor de toekomst
Met de integratie van Gemini Enterprise bewijst Bell Canada dat AI-gestuurde klantenservice niet hoeft te voelen als een kille barrière, maar juist een versneller kan zijn voor klanttevredenheid. Door ingewikkelde vraagstukken snel en schaalbaar op te lossen, transformeert het bedrijf de contactcenter-ervaring in de telecomsector.
