De tijd van "Druk op 1 voor facturatie, druk op 2 voor service" is definitief voorbij bij telecomgigant AT&T. Met de inzet van Google Cloud-technologieën zoals Gemini Enterprise for Customer Experience en BigQuery vervangt het bedrijf starre telefoonmenus door slimme virtuele agenten die de klant écht begrijpen én onthouden.
Iedereen kent de frustratie: een klantenservice bellen, door een eindeloos keuzemenu loodsen en vervolgens drie keer hetzelfde verhaal moeten uitleggen aan verschillende medewerkers. AT&T besloot dat het anders moest. Om de kantenervaring ingrijpend te verbeteren, slaat de Amerikaanse telecomreus de handen ineen met Google Cloud.
Mark Austin, VP Data Science en AI bij AT&T, legt uit hoe het bedrijf kunstmatige intelligentie niet alleen intern inzet voor efficiëntie, maar nu ook rechtstreeks aan de frontlinie van de klantenservice plaatst.
Slimme routering op basis van intentie
Het geheim achter de vernieuwde klantenservice begint volgens Austin bij de allereerste seconde van het telefoontje. In plaats van starre, op regels gebaseerde telefoonbomen, gebruikt AT&T het dataplatform BigQuery om de intentie van de beller direct te herkennen.
"Wanneer we nadenken over het inzetten van AI-agenten, begint alles met de routering," licht Austin toe. "Dankzij Google Cloud zijn we de fase van 'druk op één voor dit, druk op twee voor dat' ver voorbij." De slimme analyse op de achtergrond zorgt ervoor dat klanten onmiddellijk worden doorverbonden met de juiste virtuele assistent of afdeling.
Een geheugen van 60 dagen voor persoonlijke service
Eenmaal doorverbonden neemt Gemini Enterprise for Customer Experience (GECX) het gesprek over. Een van de grootste vernieuwingen is dat deze AI-agenten over een contextueel geheugen van maar liefst 60 dagen beschikken.
In de praktijk kopen klanten zelden direct bij het eerste contact moment. Dankzij het geheugen onthoudt Gemini eerdere zoekopdrachten, winkelintenties of specifieke voorwaarden, zoals het recht op militaire kortingen. De klant hoeft hierdoor nooit meer in herhaling te vallen, wat zorgt voor een gestroomlijnde en persoonlijke merkbeleving.
Miljoenensparing en tevreden klanten
De resultaten van de samenwerking spreken tot de verbeelding. Door de combinatie van BigQuery en Gemini Enterprise for CX is het aantal telefoontjes dat direct aan de voorkant volledig en correct wordt afgehandeld (call containment) met 20% gestegen.
Dat levert niet alleen een aanzienlijke jaarlijkse besparing op van circa 150 miljoen dollar, maar zorgt er ook voor dat de klanttevredenheid (Net Promoter Score) meetbaar is gestegen. AT&T laat hiermee zien hoe generatieve AI een directe brug slaat tussen operationele kostenbesparing en een hoogwaardige klantervaring.
