Voor U.S. Bank, de op vier na grootste commerciële bank in de Verenigde Staten, staat het overtreffen van de klantverwachtingen centraal in de bedrijfsvoering. Maar het bieden van een consistente en hoogwaardige klantervaring is een immense uitdaging wanneer een organisatie beschikt over honderden losse contactcenters en duizenden actieve telefoonlijnen.
Om deze versnippering aan te pakken en de communicatiekanalen te moderniseren, stapte de bankgigant over op Amazon Connect via Amazon Web Services (AWS).
Het probleem van een gefragmenteerd netwerk
Met miljoenen klanten en een enorm kantorennetwerk verwerkt U.S. Bank dagelijks gigantische hoeveelheden inkomende gesprekken. Het beheren van losse systemen zorgde voor frictie: aanpassingen aan het systeem kostten veel tijd en het opvangen van onverwachte pieken in het belvolume vroeg om een flexibelere infrastructuur.
De bank zocht naar een manier om al deze contactmomenten onder te brengen in één centraal, flexibel cloudplatform dat naadloos meeschaalt met de vraag van de klant.
Een gecombineerde aanpak via de cloud
Met de implementatie van Amazon Connect wist U.S. Bank de honderden contactcenters en duizenden telefoonlijnen te integreren tot één gestroomlijnd kanaal. Dit levert directe voordelen op voor zowel de bank als de klant:
- 20% snellere implementatie: Systeemwijzigingen, nieuwe functionaliteiten en updates worden een vijfde sneller doorgevoerd dan voorheen.
- Moeiteloos schalen: De cloud-infrastructuur past zich automatisch aan bij extreme pieken of dalen in het belvolume.
- Eenduidige klantervaring: Klanten worden sneller en via één centraal, geoptimaliseerd communicatiekanaal geholpen.
Efficiëntie als basis voor klanttevredenheid
Door de overstap naar een geïntegreerde cloud-omgeving heeft U.S. Bank bewezen dat technologische optimalisatie direct bijdraagt aan betere service. Het sneller kunnen doorvoeren van aanpassingen betekent dat de bank direct kan inspelen op nieuwe behoeftes van de consument, terwijl de stabiliteit van het netwerk gewaarborgd blijft.
